Prendre l’avis de vos clients : pourquoi faire ?
Trop souvent, nous, entrepreneur-euse, oublions que la relation client est bien plus que le moment passé avec lui/elle en fournissant notre service/produit.
Chaque rencontre avec un nouveau client est, en réalité, une opportunité de pouvoir développer son business (et souvent aussi de se développer soi même).
Quels arguments pour encore plus favoriser des mini-enquêtes auprès de vos clients ?
#1 Premier argument …. si il est satisfait, il fera lui-même votre publicité
Si votre offre correspond à ses critères, votre client parlera probablement à un moment ou à un autre de vous, il publiera des commentaires valorisants, il relayera vos annonces sur les réseaux sociaux, etc.
Passer un peu de votre temps à voir ce qu’il met en avant concernant votre offre de produits/services ou pour le questionner sur son expérience client devient alors une mine d’information essentielle. En plus de renforcer la confiance et le lien, votre client pourrait aussi devenir votre meilleur ambassadeur.
Attention toutefois que ses critères de satisfaction, qui sont différents d’ailleurs d’un client à un autre, ne sont pas figés dans le temps. Ils évoluent avec votre client et sa réalité. En vous assurant de collecter régulièrement l’avis d’un panel de clients, vous serez alors plus à même de faire évoluer votre service/produit pour la satisfaction du plus grand nombre.
Un client qui se sent écouté vous en sera reconnaissant – et il le fera savoir.
#2 Second argument …. une source intarissable pour l’amélioration continue de notre activité
Mon argument préféré, parce que c’est celui que j’approfondis le plus avec les entrepreneur.e.s que j’accompagne pour créActiver leur business.
Dans un environnement qui évolue en permanence, rares sont les entrepreneur.euse.s qui peuvent se vanter de ne jamais devoir évoluer ni s’améliorer.
Un chiffre d’affaire qui fait grise mine ?, les clients habituels que l’on voit moins?, des nouveaux qui ne reviennent pas ? ou au contraire, une charge de travail tellement importante qu’elle devient ingérable ?, des rendez-vous clients interminables ? une offre trop éparpillée … Tout peut être excuse à retourner vers ses clients pour qu’ils deviennent acteurs de votre évolution / de l’amélioration de votre offre.
A l’aide de quelques questions ciblées bien posées, vous ne serez plus seul face à votre réalité.
Vos clients pourront vous aiguiller, proposer leurs idées, clarifier ce qui est négociable ou pas pour eux, etc. Autant d’éléments qui vous feront gagner pas mal de votre temps précieux.
A vous ensuite de prendre en compte ces retours clients pour créActiver des changements et mettre en mouvement l’amélioration continue de votre activité.
#3 Dernier argument …. ils connaissent le marché et peuvent vous ouvrir des opportunités
Nos clients sont ceux qui sont venus vers nous pour notre offre de services/produits mais pas que.
Ils connaissent souvent nos concurrents, ils ont fait des recherches sur de nombreux sites/pages pour établir des comparaisons dans les tarifs et le contenu des offres, ils ont aussi testé ailleurs d’autres formats ou d’autres contenus…
Ils sont donc souvent mieux placés que nous pour savoir ce qui nous distingue et fait notre force. Nous voir à travers leurs yeux est donc un excellent moyen de pouvoir ensuite mettre l’accent sur ces critères distinctifs qui font de notre offre, une offre qui apporte une réelle plus-value.
Des opportunités peuvent également naître si on prête attention et intérêt à ce qu’ils nous disent. Pas uniquement à ce qu’ils disent mais aussi au besoin qui se cache derrière ce qu’ils expriment.
Je ne sais pas vous, mais de mon côté, il m’arrive parfois de rencontrer des entrepreneur.euse.s qui, en me présentant leur offre de services/produits, me font penser à certaines idées ou envies que j’ai pu avoir. Je me retrouve alors à leur dire : « Ca me fait penser qu’il y a quelques temps, j’ai cherché partout après tel service dans votre domaine de compétences, mais je n’ai rien trouvé. Vous pourriez l’envisager ? ».
Souvent la même réponse fuse ; « non, désolé.e – ce n’est pas un service que je propose ».
Imaginez que vous testiez la prochaine fois plutôt un » non, désolé.e – ce n’est pas un service que je propose. Mais, par curiosité, en quoi ce service est-il si important pour vous? ».
En ouvrant simplement la discussion, vous en apprendrez peut-être beaucoup. Peut-être que l’entrepreneur.euse que vous êtes pourrait découvrir de nouvelles réalités ? Peut-être pourrez-vous comprendre certaines choses par rapport aux limites de votre propre offre? Peut-être pourrez-vous profiter de ce qu’il a appris au cours de ses recherches?
Il y a toujours à apprendre lorsqu’un client se présente à vous avec une question sur vos services/produits.
Alors…. tendez bien l’oreille.
Isabelle
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